Customer service: l’importanza di affidarsi a un’azienda con assistenza post vendita
Spesso succede che le aziende, una volta chiusa una vendita, lasciano in balia degli avvenimenti i propri clienti, disinteressandosi di loro e delle rispettive necessità (spesso legate all’acquisto appena effettuato). Ebbene, si tratta di un comportamento percepito, a buona ragione, come sleale e poco professionale, e non è un caso che sia la principale causa di abbandono del marchio. In effetti ricevere un’adeguata assistenza clienti significa vedere nell’azienda che offre tale servizio una realtà affidabile e a cui potersi rivolgere in qualsiasi momento di bisogno, un apparato su cui fare affidamento e in grado di trattare il cliente e le sue necessità come persona prima ancora che come fonte di business.
In questo articolo, dunque, vediamo insieme qual è l’importanza di potersi affidare solo ad aziende che garantiscano un servizio post vendita, detto anche customer service, solido e funzionante, al fine di rassicurare il cliente e aumentare, così, la sua fidelizzazione nel tempo. Iniziamo!
Customer service: che cos’è l’assistenza post vendita
Ma prima di vedere insieme quali sono i plus, capiamo cosa si intende con precisione per customer service, detto anche servizio post vendita. Con tale espressione si indica la fornitura di una vera e propria esperienza, positiva e propositiva, ai clienti dopo l’acquisto di un prodotto o servizio. Fondamentale, in questo, sono la competenza e l’affidabilità del personale che eroga tale servizio: l’assistenza post vendita, infatti, può e deve essere gestito da tutti i membri del team, non solo da un rappresentante vendite o da un responsabile del customer success, a patto che chiunque si interfacci con il cliente sia in grado di rispondere, in maniera chiara e tempestiva, alle richieste, talvolta molto specifiche e tecniche, che vengono poste. La maggior parte delle volte, poi, l’assistenza post vendita viene offerta attraverso più canali, come telefono, e-mail o live chat.
Assistenza post vendita: soddisfare le aspettative
Un discorso di questo tipo vale a maggior ragione se i clienti finali non sono singoli privati ma aziende e, in generale, il mondo B2B. In tal caso, infatti, si ha a che fare con buyer del mestiere che hanno richieste molto specifiche, verticali e tecniche da soddisfare e della cui buona riuscita devono spesso rispondere presso responsabili altamente qualificati. Fornire una customer experience impeccabile a questo tipo di realtà, dunque, significa soddisfare le aspettative non solo di una singola persona ma di un’intera realtà imprenditoriale, aiutando la stessa a mantenere vive e ben funzionanti le proprie linee di produzione e, dunque, il proprio business, in un ambiente di lavoro disteso e, perché no, felice. Non è un caso che l’83% dei consumatori B2B abbia affermato, in una recente indagine, che un eccellente servizio clienti sia stato il fattore più importante quando si prende una decisione di acquisto, al punto che i responsabili intervistati hanno affermato di avere speso il 60% in più all’anno se hanno avuto una connessione emotiva con il marchio.
Assistenza post vendita: rafforzare la fiducia
Qualsiasi team del customer service può gestire la restituzione di un prodotto rotto o di un servizio mal erogato. Ma permettere agli acquirenti di rivolgere richieste, dubbi o necessità (e sì, talvolta anche frustrazione) prima di guidare pazientemente verso una risoluzione crea fiducia. È più probabile che le persone credano nei marchi che li trattano come esseri umani, che non in quelli che le vedono come meri elementi di azione di cui hanno bisogno.
Lo sappiamo bene noi di AsservimentiPresse, che mettiamo a disposizione dei nostri clienti la nuova realtà AP Service, società appositamente dedicata all’assistenza post vendita, con servizi di fornitura della ricambistica, manutenzioni programmate, teleassistenza e interventi on site.
